O consultor financeiro Emanuel Gonçalves da Silva na mídia colaborando com credores e devedores. Acompanhe entrevista exclusiva dada a Revista Bens e Serviços com tiragem de 30 mil exemplares e distribuída para os varejistas da FECOMERCIO - RS.

- A que o Sr. atribui o alto índice de inadimplência?

A vários fatores,  além da crise que todos estamos passando atribuo também a falta de um maior critério na hora de vender, é preciso avaliar se o cliente está comprando aquilo que pode realmente pagar, o crivo na concessão do crédito é fundamental.

- Li em um artigo que a pessoa tende a priorizar o pagamento do bem ou serviço que entende não poder viver sem ele. O Sr. concorda?

Sim, pode ser, uma televisão ou uma geladeira são prioridades mas isto somente se encaixa quando o consumidor ainda está organizado, ainda está dentro do seu orçamento.

- Conheço também uma pesquisa que foi feito com devedores e o maior índice entre suas contas a pagar apresentou a luz, tem que coisa mais prioritária que energia?

Não tem, mas. quem está endividado deve a luz, telefone, condomínio, faculdade, ou seja, coisas essenciais a subsistência da pessoa.  

- O que tem mais eficácia para evitar a inadimplência: aplicar multas, sanções ou oferecer alguma vantagem para o pagamento pontual?

Não acredito que penalizar mais ainda seja a melhor forma de cobrar. Sendo possível levantar a ficha cadastral de todo devedor que estiver sendo cobrado vai ser verificado que eles devem a vários credores. É financeira A, financeira B, banco A, banco B, enfim, até chegar a esta situação o consumidor "torrou" seu crédito tentando pagar seus débitos porque funciona assim: Primeiro eles usam o  crédito para comprar e aí compram mais que deveriam, compram acima de suas capacidades de pagamento, depois eles usam o mesmo crédito, enquanto tem para fazer outros financiamentos, empréstimos na tentativa de cobrir os excessos contraídos na primeira etapa do consumo desenfreado, ou seja, criam dívidas para pagar dívidas. Junta-se a esta realidade aqueles que compram dentro dos seus orçamentos mas perdem seus empregos, emprestam nome para alguém e outros imprevistos que acontecem no dia a dia de qualquer pessoa. Portanto, para não ficar sem resposta objetiva sua pergunta acredito que a saída ainda é criar atrativos com redução de juros, parcelamentos e outras motivações para estimular os devedores a priorizar o pagamento dos seus débitos. Recebe primeiro quem facilita mais, penso assim e procuramos transmitir isto em nosso site www.sosdividas.com.br

- Uma postura muito compreensiva e tolerante pode acabar criando uma imagem de “credor bonzinho” e, assim, desvalorizar o produto ou a prestação de serviço, tendo um efeito diferente do desejado?

Pode sim, mas aí vem a experiência passada com aquele cliente que vai ser levado em consideração nas próximas operações de crédito. Se deu muito trabalho claro que deve-se evitar repetir e correr em busca de outros consumidores.

- Há perfis de devedores:

• - Cliente que nunca paga na data, se nega a pagar os juros, preferindo, na maioria das vezes, ir a cartório. Neste caso o que fazer? Embutir o custo do atraso no preço?

• Pode ser, mas é preciso antes ver esta questão da data. Conheço muitos casos que surgem todo dia de consumidores reclamando que a data do seu vencimento não é exatamente no dia ou logo após seus pagamentos e depois simplesmente muitos credores não mudam a data para se encaixar e evitar este problema. Claro que os casos contumaz, sem justificativa é possível sim até ajusta o preço do produto pra compensar.

• - Tem aquelas pessoas que sempre atrasam os pagamentos, mas não se importam de pagar os juros e acertar suas contas antes de fazer um novo pedido. O lojista deve encarar os atrasos desse cliente como um componente de seu perfil?

• Foi o que eu falei na resposta acima, o histórico de pagamento do cliente tem que ser avaliado nas próximas operações e se afeta o credor claro que o crivo se faz necessário, claro, cada caso é um caso.

• - Há situações em que o cliente sempre pagou em dia, mas que vem enfrentando problemas de fluxo de caixa e procura renegociar prazos. O processo de negociação é uma boa saída e torna o lojista até um aliado do devedor em um momento difícil?

• É fundamental este procedimento, principalmente aos que pagam em dia e até aos que pagam com atraso também para identificar os motivos destes atrasos. É comum na grande maioria dos credores, depois que a venda foi feita não ter um tratamento de avaliação na origem da inadimplência e no curso desta mesma inadimplência. Na venda usam até a excelência, mas depois.

- Que estratégias se pode utilizar para não perder clientes por causa da inadimplência? Como cobrar sem comprometer a fidelização do cliente?

Tratar com a mesma postura que o cliente foi tratado na venda para cobrar. O normal é carinho na venda e rigor na cobrança e esta pratica em minha opinião está com seus dias contados. A inadimplência não é um problema somente do consumidor ser ou não mal pagador, é um problema social, é um problema de um sistema financeiro que pratica o maior juros do mundo, é um problema de faltar a maioria dos consumidores cultura orçamentária, fazer contas, educação de consumo e isto precisa ser passado, precisamos contribuir positivamente para minimizar estas realidades e assim aos poucos vamos conseguir reduzir estes índices de inadimplência em todo Brasil.

- Que tipo de cliente não vale apenas manter?

O devedor contumaz, aquele que realmente não gosta de pagar ou que não demonstra qualquer comprometimento nas renegociações feitas.

- Depois de quanto tempo de vencimento da conta se deve cobrar?

Pode-se cobrar até com 3 ou 5  dias em diante, mas não necessariamente com aquele "ranso" de cobrar e sim com uma postura cordial, educada.

- Quem deve fazer a cobrança (em casos de pequeno, médio e grande empreendimento)? Que perfil o cobrador deve ter?

Um perfil que trate a cobrança como uma venda, aliás uma venda mesmo só termina no recebimento, portanto a cobrança é nada mais nada menos que uma extensão da venda. Não precisa ser necessariamente quem vendeu mas é preciso que aquele que cobrar esteja preparado tanto quanto quem fez a venda.

- Resumo: Dicas que tu darias para cobrar, receber e encantar o cliente? Imagine um devedor receber um parabéns pela passagem do seu aniversário, quem ele vai dar preferência para pagar?

Claro que a este credor. Façam campanhas, campanha do Bom Pagador, Café da renegociação, enfim, mobilizem seus departamentos de cobranças com aquela motivação e ações de marketing que costumam ser feitas na venda. Usem a criatividade para cobrar, receber e consequentemente deixar o devedor encantado. EMANUEL GONÇALVES - Consultor de Dívidas, escritor e Instrutor - www.sosdividas.com.br -

 Emanuel Gonçalves da Silva
Consultor de Dívidas / Tel.: 71 9949 9075 - 71 3198 9898